Ускоряем доставку еды

Milimon - Ускоряем доставку еды

Объедияем службы доставки 30 ресторанов в единый слаженный бизнес-процесс

Услуги: Экспертиза продаж, Ассортиментная стратегия, Ценовая стратегия, Стратегия продаж, Веб-разработка, UI & Веб-дизайн, Регламенты и стандарты, Исследования рынка, Система оценок, Мотивация персонала, Финансовый план.

Исходная ситуация

• Milimon — федеральный оператор заведений общественного питания, объединяет различные форматы и работает в Самаре, Оренбурге, Туле, Саратове и Москве.
• Milimon выросла из небольшого семейного бизнеса, поэтому, в основу компании легли истинные семейные ценности - уважение, надёжность, честность с клиентами, партнерами и сотрудниками.
• Быстрый рост Milimon потребовал значительных изменений в бизнесе службы доставки. Потребовалось провести комплекс работ от экспертизы продаж до организации работы колл-центра, чтобы сократить среднее время доставки до 55 минут. Успели всё завершить за 6 месяцев.

Результаты проекта

Оценили работу действующих служб доставки ресторанов сети и подготовили итоговый отчет с оценкой и планом внедрения необходимых изменений. Разработали новый финансовый план и маркетинговую стратегию, которая поддерживает его реализацию. Создали систему визуального мерчендайзинга для продвижения услуги доставки в действующих ресторанах сети. Разработали систему маркетинговых метрик для управленческого учёта, чтобы поддерживать бизнес на максимально высоких оборотах. А ещё запустили новый сайт службы доставки, который успешно работает и приносит заказы последние 6 лет.

Посетить Milimon

---

За 6 месяцев вместе с командой Milimon провели комплекс работ, чтобы объединить рестораны сети в единый слаженный бизнес-процесс.

Оценили работу действующих служб доставки ресторанов сети

• Как организована работа служб доставки:
  • прием и обработка заказов
  • работа курьеров
  • работа руководителя направления
  • работа кухни
  • комплектация заказов Составили итоговый отчет с оценкой и планом внедрения изменений.

Организовали работу службы поддержки клиентов

• Автоматизация обработки заявок (поиск/прием, первичная обработка, информирование заинтересованных лиц, отслеживание результата) единого центра сбора и обработки обратной связи - Заявок с использованием ресурсов Заказчика: горячая линия, социальные сети, выполненные заказы, гости ресторана, сайт, приложение и т.д.
• Настроили систему автоматизированных уведомлений (sms, e-mail) с использованием платформы SailPlay: регистрация в системе, брошенная корзина, заказ, ожидание, результат заказа, отложенная покупка, день рождения и т.д.

Разработали финансовый план внедрения изменений

• Разработали план инвестиций для запуска единой службы доставки.
• Разработали план по выручке на 6 месяцев с детализацией по ключевым показателям и с маркетинговым обоснованием.
• Разработали базу маркетинговых метрик для анализа ситуации по продажам и принятия решений.
• Провели мониторинг времени доставки из разных ресторанов в разное время дня в разные дни недели. На основании анализа времени доставки составили карту покрытия города с учетом логистики, времени отдачи по меню в разных ресторанах, особенностей мест расположения ресторанов и системы бизнес-процессов. Карта покрытия создана так, чтобы обеспечить среднее время доставки 55 минут.
• Рассчитали необходимое количество сотрудников с учетом плана повышения нагрузки и выполнения стандартов качества работы сервиса. Спланировали оптимальный режим работы службы доставки.
• Составили карту бизнес-процессов службы доставки и привязали их к новым KPI сотрудников.

Разработали маркетинговую стратегию единой службы доставки

• Рекламная стратегия, включая выбор средств рекламы и рекламных носителей, требования к размещению рекламной информации в рекламных носителях, график действия специальных и сезонных предложений, описание услуг, механики рекламных акций.
• Стратегия конкурентной борьбы на 6 календарных месяцев в соответствии с маркетинговой стратегией, включая определение ключевых конкурентов, описание систем продвижения и позиционирование на рынке, определение элементов рекламной стратегии кафе для достижения преимущества в каждом из точек взаимодействия с общей целевой аудиторией.
• План и бюджет рекламной компании на 3 мес. - комплекс действий рекламного характера, направленных на реализацию рекламной стратегии с указанием сроков, объема, содержания и стоимости каждого их элементов рекламной кампании.
• Система эффективного визуального мерчендайзинга для продвижения услуги доставки в действующих ресторанах сети: размещение и наполнение POS-материалов и рекламных материалов
• KPI для мониторинга эффективности маркетинга
• Алгоритмы выбора механик рекламных акций и рекомендации по их применению

Разработали методические материалы для систематизации работы центра обработки заказов

• Системы мотивации для операторов, руководителя службы доставки, курьеров
• Системы распределения заявок
• Разработали регламенты и стандарты:
  • Регламент работы единого колл-центра для руководителя, менеджера, операторов
  • Скрипт приема заказа оператором
  • Стандарт обработки входящего заказа
  • Скрипт звонка оператора для сбора обратной связи
  • Стандарт комплектации заказа
  • Стандарт доставки заказа
  • Стандарт фирменной одежды курьеров
  • Стандарт клиентского обслуживания для курьера
  • Скрипт звонка для сбора обратной связи
  • Стандарт обработки обратной связи
  • Стандарт выбора упаковки с учётом особенностей перевозки разных категорий блюд.
• Разработали систему оценок:
  • Оценка времени получения и реакции
  • Оценка исполнения скрипта звонка
  • Оценка исполнения стандарта
  • Оценка исполнения стандарта
  • Оценка исполнения стандарта доставки заказа курьером
  • Оценка исполнения стандарта фирменной одежды курьеров
  • Оценка исполнения стандарта клиентского обслуживания для курьера
  • Оценка исполнения скрипта звонка для сбора обратной связи
  • Оценка исполнения стандарта сбора обратной связи

Запустили сайт интернет-магазина единой службы доставки Milimon

• Структура сайта
• Сценарии разделов сайта
• Информационное и рекламное наполнение
• Графическое оформление страниц сайта
• Описание функциональных требований к сайту (технического задание для разработчика)
• Контроль разработки сайта
• Сопровождение приемки работ